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Fehlermanagement Teil 2: Das Modell der NASA

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Im ersten Teil habe ich das Grundverständnis eines Fehlermanagements als Bestandteil eines Qualitätsmanagements beschrieben und erläutert, dass es verschiedene Ansätze gibt, wie Fehler strukturiert erkannt, analysiert, bearbeitet oder sogar im besten Fall vermieden werden können.

In diesem Beitrag stelle ich das Modell der NASA vor, welches wir seit Kurzem ausprobieren. Interessant dabei ist, dass jedes Mitglied einer Organisation oder eines Teams hier gleichermaßen zum Mitmachen aufgefordert ist.

Wenn eine Mitarbeitende eine Kolleg*in dabei beobachtet, dass sie einen Fehler begeht oder das Risiko besteht, dass es gleich zu einem Fehler kommen kann, dann empfiehlt die NASA ein dreistufiges Modell. Dabei werden schrittweise immer drängendere, aber hilfreiche Fragen gestellt.

Im Kern geht es darum, stets eine aktive, offene und gemeinsame Auseinandersetzung mit Scheitern und mit Fehlern zu führen. Als Basis sind dafür Vertrauen, Wertschätzung und einem Verständnis von Fehlern als Lernchance zu sehen notwendig.

Das ABC-Modell der NASA im Einzelnen:

A steht für „Ask" (fragen): Zum Beispiel wird hier gefragt „Ist es richtig, dass ...?" „War es dein Plan, es so zu machen?" oder „Meinst du, dass die bestellte Menge für das Vorhaben ausreicht?" Mit so einer Nachfrage wird keine Schuld zugewiesen, vielmehr wird angeregt, das eigene Handeln noch mal zu überdenken und selbst zu korrigieren.

B meint „Bring in" (einbringen): Für den Fall, dass die handelnde Person darauf nicht eingeht, bringt man sich selbst ein mit Sätzen wie beispielsweise „Ich hätte Sorge, dass ..." oder „Ich befürchte, dass damit eine unangenehme Konsequenz verbunden wäre, und zwar ...". Auf diese Art und Weise kann man die andere Person auf Folgen oder Wirkungen des Handelns aufmerksam machen, ohne ihr Schuld zuzuweisen. Der Blick für Folgen wird geöffnet. Die angesprochene Person kann ihr Handeln eigenständig revidieren.

C bedeutet „Challenge" (herausfordern): Wenn A und B nicht ausreichende Impulse zum Umsteuern waren, werden die wahrscheinlich daraus folgenden Konsequenzen des Verhaltens klar ausgesprochen „Wenn Du das so machst, wird Folgendes passieren ... Und dann ... das Risiko ist zu groß ... wird einen Schaden verursachen ...?"

Spätestens hier sollte die Person umdenken und ihr Handeln anpassen.

Was mir besonders bei diesem Modell gefällt: Es fördert die Reflexions- und Lernfähigkeit aller involvierten Personen und stärkt damit die Eigenverantwortung sowohl der handelnden als auch der beobachtenden Akteure. Gleichermaßen übernehmen die Teammitglieder Verantwortung für das gesamte Team und eröffnen ihren Kolleg*innen Lernchancen. Somit steht das wohlwollende Miteinander im Team im Vordergrund. Das stärkt das Zusammengehörigkeitsgefühl, prägt eine angenehme Unternehmenskultur und fördert insgesamt die Zufriedenheit der Mitarbeitenden.

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