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update und Strategie - Reklamationen

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​Um die Zufriedenheit unserer Klient*innen und auch aller anderen, die in irgendeiner Weise mit uns zusammenarbeiten, zu steigern, erfassen wir Vorkommnisse bzw. Reklamationen systematisch. Wir verfolgen damit das Ziel, diese zur Zufriedenheit der Reklamierenden innerhalb von 6 Wochen zu Ende zu bearbeiten. In unserer Qualitätsmanagementsoftware qmBase werden Reklamationen eingetragen und kategorisiert. So erfassen wir Schäden - beispielsweise in den Betreuungsstandorten -, Beschwerden oder besondere Vorkommnisse. Eine Person ist für diese Reklamation zuständig und überprüft, ob die dazugehörigen Maßnahmen, wie Reparatur, Gespräche mit den Bewohnenden oder anderes, stattgefunden haben. Seit wir die Software dafür nutzen, werden einerseits deutlich mehr Reklamationen digital erfasst und sie werden zeitnah bearbeitet.

In 2019 haben wir insgesamt 71 Reklamationen bearbeitet. Fast 80% konnten wir in der vorgegebenen Zeit bearbeiten. Mehrere Reklamationen konnten nicht abgeschlossen werden, da ein Warten auf Dritte wie Handwerker von Nöten war. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Reklamation betrug 4 Wochen. Das zeigt, dass unser Anliegen, schnell Abhilfe zu schaffen, umgesetzt wird.

Es gab insgesamt 25 Beschwerden und 28 Schäden in den Betreuungsstandorten. Es ist uns wichtig, dass die Jugendlichen ein gutes nachbarschaftliches Verhältnis pflegen. Dies ist natürlich nicht immer ganz einfach, da junge Menschen zuweilen andere Vorstellungen von Musiklautstärke und Besuchszeiten haben als der Rest des Hauses. Meistens gelingt uns eine Vermittlung gut und die jungen Menschen lernen in Gesprächen mit uns, sich rücksichtsvoller zu verhalten, ohne ihre Gewohnheiten komplett ablegen zu müssen.

Regelmäßig erläutern wir den jungen Menschen, dass sie selbst auch die Möglichkeit haben, Schäden und Beschwerden an uns weiterzugeben. Dies geschieht im Rahmen unserer regelmäßigen Standortbegehungen aber auch in den Betreuungen selbst. 

Mitbewohner*in gesucht in Betreuungsstandorten
update und Strategie - Erfolge in der pädagogische...

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